ТРУДНЫЙ КЛИЕНТ. КАК С НИМ БЫТЬ?
Трудный клиент.
Как с ним быть?
Периодически появляется такой клиент, который знает, как испортить вам день.
Вы видите, что от него пришло сообщение, и у вас сразу портится настроение. «Может быть, всё не так уж плохо» – говорите вы себе. Может у него просто есть вопрос.
Но, конечно же, это не так. Ваша недавняя работа ему не понравилась, или он не хочет платить в этом месяце, или у него есть «всего несколько небольших изменений», которых всегда оказывается ни мало, ой как ни мало.
Вы знаете клиента, о котором я говорю?
Каждое агентство или консультант, проработавшие в отрасли больше одного дня, сталкивались с проблемными клиентами.
Иногда они сразу проявляют свою негативную сторону, а иногда ждут, пока вы не закончите, например шестимесячный контракт. В любом случае, это может быть достаточно не приятно, чтобы заставить вас серьезно задуматься, стоит ли этот бизнес всех этих хлопот.
Но если каждый в какой-то момент может иметь дело с проблемными клиентами, означает, что вам нужно просто «разобраться с этим». Вы заслуживаете того, чтобы получать удовольствие от работы, открывать почтовый ящик без страха, выкладываться на полную и знать, что это ценится.
Это вполне достижимо, если внести несколько небольших дополнений в то, как вы ведете свой бизнес. И мы с помощью наших лучших сертифицированных партнеров BusinessNation® собрали их для вас все здесь. Итак, вот несколько приемов о том, как свести работу с проблемными клиентами до минимума.
СОДЕРЖАНИЕ
вам не нужно работать с проблемными клиентами
Первое, что вам нужно понять, это то, что вам совершенно не нужно работать с такими клиентами. Неважно, насколько вы испытываете нехватку денежных средств или, как вы думаете «недостаточно квалифицированы».
Удержание клиентов, которые создают проблемы и заставляют вас ненавидеть то чем вы занимаетесь, всегда принесет вашему бизнесу больше вреда, чем пользы. Так что, если кто-то плохой танцор, то вы должны чувствовать себя вправе отвернуться.
Но в каждом бизнесе периодически обнаруживается несколько плохих клиентов, и бывает приходит фаза, когда кажется, что у вас появляются только проблемные клиенты. К счастью, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы не дать этим типам клиентов либо превратить ваше удовлетворение от деятельности в грязь, либо вообще довести этот бизнес до краха.
Видите ли, все дело в том, чтобы сначала установить контрольные точки и сохранить небольшие обязательства, чтобы вы не заманивали себя в ловушку контракта, который не можете или не хотите выполнять. И все начинается с целевого телефонного звонка.
всегда делайте ознакомительный звонок
Один из лучших способов справиться с проблемными клиентами — это вообще никогда не работать с ними.
И самый простой способ сделать это – отфильтровать всех ваших потенциальных клиентов с помощью ознакомительного звонка, также известного как квалификационный звонок или звонок для обнаружения.
Ознакомительный звонок — это одна из первых точек соприкосновения с потенциальным клиентом, и это самый простой способ отказать клиентам, которые вам не подходят. Таким образом, вы не тратите свое время или время своего клиента на многочасовые встречи и консультации. Вы только провели несколько минут в телефонном или видеозвонке.
Лучший способ добиться успеха в таких звонках — это иметь под рукой список «красных флажков» или дисквалифицирующих факторов. Таким образом, когда эти вещи возникают во время разговора, у вас есть определенные оправдания для себя и для клиента, почему это вам не очень подходит.
Эти дисквалифицирующие факторы могут сильно различаться в зависимости от вашего бизнеса и личных предпочтений.
Если вы хотите просто работать со своими клиентами в своей нише, вам нужно отфильтровать клиентов, которые ищут то, чего у вас нет. Например, если вы в основном работаете над одной конкретной услугой, скажем, вы занимаетесь исключительно организацией праздников, тогда вам нужно отказывать клиентам, ищущим другие услуги, такие как веб-дизайн или создание контента.
Следует помнить, что вам не нужно делать все, за что готов платить клиент. Если вы загоните себя в угол и попытаетесь предоставить услуги, которые вам не особенно нравятся, и в которых вы скорей всего не особенно хороши, то и вы, и клиент начнете возмущаться контрактом, и возникнут проблемы.
Но до тех пор, пока у вас есть свой список красных флажков во время ознакомительного звонка, и вы честны с собой и своим клиентом в отношении того, что вы можете предложить, отношения будут направлены на успех уже с первого контакта.
предоставьте ценность чтобы оправдать ожидания
Иногда, проблемный клиент не обязательно является проблемным клиентом. Во многих случаях это тот, кто просто не чувствует себя услышанным или не понимает, как вы можете ему помочь. И когда вы, воспринимаете проблемы в общении, как проблемность клиента, которому просто нужна помощь, нередко получаются конфликты.
Но пока клиент чувствует, что он окупает свои деньги, он будет счастлив. Это означает, что вам нужно как можно раньше предоставить ему доказательства избыточной ценности ваших услуг.
Если вы не слышали об этом раньше, то добро пожаловать в совершенно новый мир взаимоотношений с клиентами.
Когда вы сильно полагаетесь на то, чтобы с самого начала принести много пользы, вы даете своему потенциальному клиенту понять, что вам есть что предложить, и что вы не собираетесь поступать с ним не честно. Ваш главный приоритет – успех клиента, а не ваша прибыль.
И это не значит, что вам нужно игнорировать размер своей прибыли. На самом деле, не стоит раздавать все свои лучшие услуги и товары бесплатно. Но вы должны быть уверены, что самое первое общение с любым клиентом будет для него ценным.
Один наш партнёр делает это в своём агентстве через стратегическую сессию. Обычно после вводного звонка он приглашает своих клиентов на трех-пятичасовую встречу, на которой предлагает три базовых схемы взаимодействия, которые сразу же направят их на правильный путь. Если клиенты уйдут с той встречи и больше никогда его не увидят, их бизнес все равно может стать лучше, потому что они получили много полезной информации.
И в этом фишка.
Предоставив ТОННУ ценности наперед, вы настроите своих клиентов на то, чтобы они возвращались к вам. Потому что для них вы авторитетный специалист, вы уже знаете об их проблемах и уже помогли им. И, если первая встреча того стоила, они могут сразу себе представить, как будет выглядеть долгосрочный контракт.
начните краткосрочно
Говоря о долгосрочных контрактах, есть еще один отличный способ избежать проблемных клиентов — это вначале избегать долгосрочных контрактов.
Конечно, знать, что вы будете получать гарантированные оплаты в течение следующих 6 месяцев или даже нескольких лет, может показаться хорошей идеей, но это может быть ловушкой.
Независимо от того, насколько хорошо проходят ваши первые несколько встреч, всегда желательно начать с малого. Если ваш квалификационный звонок был успешным, пригласите клиентов на сеанс обсуждения общей стратегии. Если этот первый сеанс прошел хорошо, пригласите их на еще один сеанс, чтобы проработать детали взаимодействия. Или, предложите им краткосрочный или разовый проектный контракт.
Смысл состоит в том, чтобы у вас было много шансов и достаточно места для выхода из этих отношений. Потому что вы же помните тех хороших клиентов, которые становятся плохими? Что ж, они могут показать свое лицо в любой момент, даже если первые несколько встреч прошли хорошо.
Мы не говорим, что вы должны смотреть на каждого клиента как на бомбу замедленного действия. Но просто убедитесь, что вы не заперли себя в партнерстве, пока не узнаете клиента достаточно хорошо. И пока вы приносите большую пользу и берете на себя клиентов, которые подходят вам, то ваши клиенты с короткими контрактами будут возвращаться к вам за их продлением.
предложите им их деньги обратно
Будем честны. Иногда события могут происходить не так как планировалось. Может быть, клиент оказался кем-то, кем он изначально не был, а может быть, он просто сначала не знал, что ему нужно на самом деле.
Даже если вы все сделаете правильно, некоторые клиенты просто не вам подходят. А если вы просто не можете предоставить то, что хочет клиент, лучше всего сократить свои убытки и вернуть им деньги.
Потерять 3-5 часов своего времени намного лучше, чем терять дни или недели, пытаясь заставить клиента быть счастливым.
Это в большей степени объясняет, почему желательно начать с малого. Не только меньше времени тратится впустую, если это не сработает — это меньше денег потеряно, если вам нужно вернуть деньги.
И когда вы предлагаете кому-то их деньги обратно, даже если они действительно недовольны вашей работой или их результатами, они не всегда их возьмут – даже проблемные клиенты.
Но это ваше предложение сигнализирует о том, что вы действительно хотите для них лучшего.
Конечно, некоторые клиенты могут рассматривать это как возможность разорвать договор или изменить то, что они хотели сделать.
Но, независимо от того, будет это разрыв контракта или нет, вы уже сработаете таким образом на защиту себя от проблемного клиента, прежде чем он отправит вам сотни писем с жалобами. И предложение возврата денег даст вам место и время, чтобы найти лучшего клиента, который вам больше подходит. И вы сможете заработать деньги комфортно.
И напоследок
Независимо от того, на чем вы специализируетесь, вы можете иметь дело с проблемными клиентами в тот или иной момент. Но если вы успешно используете эти стратегии, у вас будет больше шансов отсеять плохих клиентов, прежде чем они станут действительно плохими.
Если вы предоставляете большую ценность клиентам, которые ищут только то, что вы можете предложить, то такие клиенты с большей вероятностью попросят дополнительные услуги, и вы будете намного счастливее выполнять свою работу. И это лучшее, о чем вы могли бы мечтать.
Responses